Votre CRM est-il obsolète ?

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Vous remarquez un manque d’efficacité, de flexibilité, votre CRM ne fait plus l’unanimité en interne et les résultats espérés ne sont pas au rendez-vous : il est peut-être temps de changer d’outil ! Alors, pour vous aider dans cette décision stratégique, voici 4 questions essentielles à se poser :  

1. Est-il toujours en accord avec les objectifs de votre entreprise ?

Lorsqu’une entreprise implémente pour la première fois un CRM, elle opte parfois pour celui qui semblera le plus facile à prendre en main, plus rassurant, mais qui propose généralement moins d’options. Seulement, ses besoins évoluent en même temps que son développement et il faut un outil qui peut s’adapter.  

Par exemple, un prestataire de loisirs choisit dans un premier temps de réserver l’utilisation du CRM à l’équipe commerciale pour gérer l’activité et prospecter. Au fil de sa croissance, il pourra l’étendre et le compléter avec un portail de réservations, une intégration avec un service de billetterie ou encore automatiser l’envoi des invitations.  

L’idéal est donc d’anticiper ces évolutions, en choisissant l’outil qui propose différentes briques métiers, avec une large gamme de fonctionnalités et d’intégrations, à mettre en place au fur et à mesure 

Optez aussi pour celui qui pourra être personnali sans demander de développements spécifiques, plus évident à administrer en interne et de manière autonome.

2. S’intègre-t-il avec vos autres outils ?

Une bonne relation client demande de maîtriser une communication multicanale. Les entreprises s’adressent à leurs prospects via différents moyens comme les campagnes mails, les réseaux sociaux ou sur un chat en ligne par exemple. Il est donc essentiel, pour consigner et traiter tous les échanges clientsde connecter ces outils à une plateforme unique.  

Grâce à cela, vous serez par exemple en mesure de visualiser rapidement quelles communications a reçu un prospect/client, quels maila-t-il ouvert ou encore sur quel canal est-il le plus réactif... Des informations utiles, qui vous permettent ensuite de lui adresser les bons messages commerciaux, en fonction de ses intérêts.  

A l’inverse, si vous n’utilisez pas de CRM pour centraliser ces informations, vous aurez probablement plus de difficultés à faire évoluer votre relation client et atteindre les standards d’expérience actuels.  

Pour répondre à ces enjeux, les éditeurs ne cessent d’améliorer les capacités de connexion de leur CRM avec ces autres outils. Plus votre stratégie de communication comprendra d’actions et de contenu diversifié, plus la nécessité d’avoir un logiciel performant et complet se fera sentir.  

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3. Vous permet-il de rester conforme au RGPD ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données vous impose entre autres d’obtenir le consentement de vos utilisateurs pour enregistrer leurs informations personnelles, de justifier leur collecte et de les supprimer sur demande 

Tout aussi important, il vous oblige à faire suivre un “cycle de vie” aux données. Pour cela, il faut les classer en fonction de leur intérêt (contact actif, intérêt administratif…) et les archiver définitivement lorsqu’elles n’en présentent plus.  

En cas de fuite, il faudra impérativement en informer les utilisateurs concernés. Il est important de fournir à vos clients une haute sécurisation de leurs données pour renforcer le lien de confiance entre eux et votre entrepriseC’est d’ailleurs l’une des priorités des éditeurs car ils sont, dans le cadre d’un service Saas, responsables de la sécurité de leur logiciel 

Un CRM doit vous permettre de vous conformer facilement à ce règlement, notamment grâce à des règles d’automatisation comme l’affichage du lien de désinscription ou d’une page de préférences de communications en bas de vos emails.  

4. Est-il largement adopté par vos collaborateurs ?

Une interface peu attractive et une navigation difficile, un manque de mobilité : les raisons de ne pas utiliser un outil sont nombreuses… et la plupart du temps, on peut les comprendre ! Si vos collaborateurs n’adoptent pas le CRM, une investigation en interne est nécessaire pour déterminer l’origine du problème. 

Pour éviter cela, il est indispensable de recueillir leurs besoins réels en amont de l’implémentation. Grâce à eux, vous sélectionnerez le bon contenu et les bonnes informations et éviterez les fonctionnalités ou actions superflues. Pour maximiser l’efficience de votre CRM, et qu’il soutienne les équipes dans leurs tâches quotidiennes, il faut les impliquer dès la phase de conception.  

Pour améliorer la flexibilité, une version mobile est souvent plébiscitée par les commerciaux qui ont besoin d’être connectés en permanence, y compris à distancePar exemple, s’ils n’ont pas accès à leurs données en rendez-vous, ils seront obligés de les transférer d’un outil à un autre, ce qui réduira nettement l’adoption du CRM. 

UCRM est un outil est constant mouvement, qui doit s’adapter à votre environnement, à vos stratégies et aux demandes des utilisateurs.  

Pour assurer une performance optimale de votre outil, il faut sans cesse le perfectionner. Travailler sur l’amélioration continue, c’est permettre une évolution permanente tant sur l’aspect technique que sur l’aspect fonctionnel 

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