L’UX ne s’arrête pas après l’achat

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Lorsque l’on parle d’expérience client (UX), on a tendance à penser qu’il s’agit seulement de l’expérience utilisateur appliquée aux interfaces numériques (beauté du site internet, facilité de navigation, …). En vérité, si l’interface en fait bien sûr partie, l’UX comprend l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit ou un service. Cela inclut ainsi les échanges en magasins, par téléphone, avant, pendant ou après l’achat. 

 

L’UX favorise l’achat  

 

La clé de l’UX consiste à penser utilisateur et non seulement consommateur. C’est pourquoi, la méthodologie UX consiste à se mettre à la place d’un utilisateur pour concevoir ou améliorer une offre. Désormais, on ne pense plus par gamme de produit mais par typologie ou segment de clients / utilisateurs. L’expérience utilisateur est ainsi un axe clé pour se différencier de la concurrence et valoriser ses produits.   

De nombreuses grandes entreprises technologiques actuelles se sont construites sur ce modèle. Au lieu d’inventer un nouveau produit, elles se sont contentées de développer des expériences plus agréables et efficaces. Grâce à cela, elles ont su heurter des entreprises implantées depuis des décennies, qui se pensaient intouchables sur leurs marchés. 

Prenons l’exemple de la marque de vêtement de sport Lululemon. Celle-ci a véritablement transformé ses magasins en intégrant des espaces de yoga dispensés par un professeur. Le magasin devient alors un lieu de agréable où l’on expérimente une expérience vivante. 

Du côté des interfaces, l’optimisation de la navigation en ligne participe de l’expérience, et permet d’améliorer la conversion. Amazon, par exemple, en permettant à ses utilisateurs d’acheter des produits sans créer un espace client, a généré 300 millions de dollars de chiffre d’affaires supplémentaires par an.   

L’UX après l’achat  

 

Les nouveaux acteurs du numériques, comme Amazon cité précédemment, proposent des niveaux d’expériences excellents qui deviennent de nouveaux standards (livraison gratuite, suivi en direct de la livraison, service client depuis whatsapp, etc…) C’est pourquoi, tous les opérateurs économiques doivent s’y conformer s’ils veulent rester compétitifs. 

Aujourd’hui, l’utilisateur est exigeant et il souhaite bénéficier d’une excellente expérience utilisateur avant, pendant et après son achat. Selon SmartTribune, 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix de la marque.   

Ces standards d’expérience deviennent incontournables, et ce pour tous les secteurs d’activités. Peu importe le produits ou service acheté, une qualité de service optimale est systématiquement attendue, en B2C et B2B, pour fidéliser le client/utilisateur. L’objectif pour une marque est de donner envie de recommander librement. 

Par exemple, de nombreux distributeurs traditionnels (Franprix, …) ont voulu proposer de la livraison à domicile. Cependant, le standard d’expérience à atteindre, proposé par Amazon ou des pures players, était déjà très élevé. 

Désormais, le client/utilisateur a accès à une application mobile avec de nombreuses fonctionnalités : paiement en ligne, un catalogue produit avec stocks en temps réel, livraison proposée en moins de quelques heures sur des créneaux courts, remboursement automatique des produits manquants… 

Si une marque propose une expérience moins propre dès le lancement, alors elle condamne directement ses propres initiatives. 

Pour conclure, on a pu constater qu’une marque doit nécessairement utiliser l’UX si elle souhaite se différencier de ses concurrents. Répondre aux exigences du client/utilisateur va vraiment permettre de le fidéliser.  Il est donc essentiel de cartographier l’ensemble des points de contact de votre marque avec votre client / utilisateur afin de définir le bon message à communiquer et renforcer la perception de la marque.

 

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