Un CRM pour des collaborateurs (et des clients) heureux !

En investissant dans un projet de transformation comme la mise en place d’un CRM, un dirigeant donne un nouvel élan positif à ses équipes. Effectivement, une telle évolution sur l’organisation et les conditions de travail a forcément un impact important :  

Avec un CRM, gagnez en temps et en efficacité

La mise en place d’un CRM dans une entreprise aide à l’instauration de nouveaux processus organisationnels concernant par exemple la collecte des données clients ou l’identification et la gestion des leads. Cette structuration des actions, ainsi que l’automatisation de certaines tâches, rendent le travail plus efficace et permettent de gagner du temps. Les collaborateurs sont libérés du poids des tâches organisationnelles et peuvent se concentrer sur leur véritable métier : le contact client, le marketing, l’analyse, etc. En harmonisant la façon de travailler de chaque service, vous facilitez leur quotidien, mais offrez aussi à vos clients une expérience plus homogène. Grâce au partage d’informations en interne et à l’historisation des échanges, ceux-ci profitent d’interactions personnalisées et se sentent reconnus. Qu’ils préfèrent communiquer avec une marque via les réseaux sociaux, un chat ou encore par mail, le service est fluide, rapide et de meilleure qualité.  

Néanmoins, pour obtenir ces résultats, le logiciel doit être pleinement intégré et pris en main par l’ensemble des utilisateurs. Pour ne pas être confronté à une probable résistance au changement, l’idéal est de les impliquer en amont de l’implémentation du CRM. Cela vous permet, d’une part, de les questionner sur leurs besoins réels. Leurs retours vous seront essentiels pour savoir sur quelles fonctionnalités capitaliser et élaborer un outil performant. D’autre part, en s’appuyant ainsi sur leur expertise, l’entreprise les valorise, ce qui naturellement favorise leur épanouissement personnel et leur implication.  

Enfin, ne négligez pas la formation des collaborateurs qui doit être suffisamment complète pour assurer une bonne appropriation de l’outil. S’ils ne se sentent pas à l’aise avec, ils ne l’utiliseront pas, ou en deçà des possibilités qu’il offre. 

Améliorez le partage, la collaboration et l’engagement

Le CRM développe les échanges entre les équipes et crée une nouvelle forme de collaboration. Celles-ci n’ont plus besoin de jongler entre différentes plateformes, tout est centralisé. Elles peuvent par exemple partager les informations clients importantes, publier un argumentaire commercial qui a fonctionné, discuter via un chat, créer des groupes, etc… En clair, l’outil facilite le travail en commun sur les projets et crée une dynamique positive, ou les idées des uns vont inspirer les autres.  

Pour stimuler davantage l’engagement des collaborateurs, vous pouvez par exemple définir des KPI précis et cohérents avec votre stratégie. Chacun peut les suivre en temps réel et en toute transparence grâce au CRM. Ces indicateurs de performance mettent en avant l’impact des actions collectives, comme individuelles. Plus vous partagez les réussites et les feedbacks positifs, plus les équipes se sentent reconnues. Elles peuvent aussi comparer les résultats et faire des ajustements si nécessaire. David Gentilhomme, Directeur Général de Crise-up a expliqué lors d’une interview menée par Salesforce : « À travers les tableaux et les rapports, chacun voit les niveaux d’activités des autres pôles, les missions, les nouveaux clients. Tout cela crée une attractivité business pour tous les collaborateurs. Salesforce est donc un outil d’émulation qui permet de fédérer en interne. ». Grâce à ces objectifs, l’entreprise stimule la prise d’initiatives et la créativité car chaque collaborateur se sent plus impliqué dans la stratégie.  

En conclusion, le CRM vous soutient dans l’amélioration du bien-être au quotidien de vos collaborateurs et les aide à être plus efficaces. A travers différentes actions, l’objectif est de faire naître (ou de renforcer) une réelle implication de la part des équipes, dans leur travail comme dans la vie de l’entreprise. Cette bonne dynamique interne est forcément ressentie en externe ! Les collaborateurs sont les premiers ambassadeurs d’une organisation/d’une marque et leur état d’esprit, comme leur comportement, ont une incidence directe sur la relation client. 

Article rédigé par Margaux Arnoud, Chargée de communication & marketing.