RGPD : vers une amélioration de la relation client grâce au CRM

By 13/11/2020 novembre 16th, 2020 gouvernance
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Le RGPD, en bref *

Les mots d’ordre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) sont clairs : transparence et responsabilisation. Mis en application depuis le 25 mai 2018, il renforce les droits des utilisateurs en imposant aux entreprises des règles plus strictes. La collecte des informations personnelles repose sur un principe de consentement. En BtoC, on ne peut envoyer aucun message commercial sans une autorisation préalable (opt-in). Une tolérance est appliquée concernant les publicités adressées par voie postale ou par téléphone ; mais aussi dans le cadre d’un démarchage BtoB. Dans ces cas, si l’utilisateur n’a pas dit “non”, c’est “oui” (le principe d’”opt-out”) ; mais il doit pouvoir s’opposer à ces communications.  

Pour rappel, parmi les grands principes du Règlement nous retrouvons :  

  • Le droit à l’information : l’entreprise est tenue d’informer les utilisateurs si elle récolte leurs données ; elle doit aussi communiquer un certain nombre d’éléments comme son identité ou l’objectif de cette collecte par exemple. 
  • Le droit d’accès 
  • Le droit de rectification et à l’effacement 
  • Le droit à la limitation du traitement : il permet de contester leur exactitude et de geler leur utilisation le temps d’une enquête. On peut par exemple contester la publication d’une photo, ce qui oblige l’organisme à la supprimer le temps de savoir s’il existe un motif légitime à sa conservation.  
  • Le droit à la portabilité : il nous offre la possibilité de faire transférer nos informations d’une société à une autre.  
  • Le droit à la notification : le responsable du traitement doit avertir rapidement les utilisateurs en cas de fuite. 

Les données personnelles doivent suivre un “cycle de vie” : la conservation en base active, l’archivage intermédiaire (lorsqu’elles ne sont plus utilisées pour atteindre l’objectif fixé, mais qu’elles présentent un intérêt administratif) et enfin l’archivage définitif. Si dans certains cas la durée de conservation est définie par la loi, il appartient souvent au responsable du fichier de la déterminer en fonction de la finalité du traitement. Pour faciliter la recherche de la durée pertinente, la CNIL propose plusieurs outils d’aide (guide pratique, référentiels…).  

Si un manquement au RGPD est constaté, les sanctions pécuniaires, dans le cas d’une entreprise, peuvent s’élever jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel mondial. Des sanctions qui peuvent par ailleurs être rendues publiques.  

Un grand nombre de collaborateurs seront amenés à utiliser les données clients, dans le cadre d’une prospection commerciale, de création de statistiques, etc. Alors, pour garantir notre conformité on documente en interne sur les bonnes pratiques à appliquer ! 

*Informations complémentaires sur le site officiel de la CNIL 

 

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Le CRM, notre allié en conformité

Une fois ces principes bien en tête, il est assez évident de voir les avantages que peut offrir un CRM. C’est avant tout le stockage dedonnées sur une seule et même plateforme sécurisée qui facilite les démarches précédemment citéesGrâce à cette solutionnous pouvons rapidement avoir accès aux informations de nos clients, les envoyer, les modifier. Cela facilite également leur suppression sans risque d’erreurs, pour tous les utilisateurs qui voudront y accéder dans chaque service. Si un client fait une demande au service commercial pour limiter l’utilisation de ses données, et que cet ordre est inscrit dans le CRM, tous les collaborateurs en seront informés. Le risque de lui renvoyer par mégarde une nouvelle communication est donc fortement réduit ce qui n’est pas le cas lorsque ces informations sont consignées dans un tableau Excel par exemple.  

Pour encore plus d’efficacité et de transparence, l’entreprise peut créer un portail client. Ceux-ci auront alors libre accès à leurs informations personnelles et seront en mesure de les modifier eux-mêmes. C’est aussi l’opportunité de créer des “préférences de communication” qui leur permettent de personnaliser leur expérienceIls peuvent choisir quel type de contenu ils veulent recevoir de la part d’une entreprise, ce qui limite les désabonnements par la suiteCe ciblage est essentiel pour obtenir et conserver une bonne image de marque, contrairement au démarchage et aux mailings de masse qui lui nuisent beaucoup.  

Naturellement, c’est avec son CRM que l’entreprise peut stocker les opt-in, leur provenance et leur date d’obtention qui peuvent parfois être demandées. Une des automatisations à prévoir sera par exemple l’envoi d’une demande d’accord (par mail généralement) à chaque saisie d’un nouveau contact.  

Enfin, l’entreprise garantit ainsi un haut niveau de sécurisation des données qu’elle collecte et peut contrôler les utilisateurs y ayant accès. Un atout indiscutable pour chaque société qui travaille avec des données sensibles, comme des coordonnées bancaires par exemple. Le suivi de leur temps de conservation sera également plus évident, et nous pourrons automatiser leur archivage. 

 

Une opportunité pour améliorer sa relation client

Maîtriser la gestion de ces informations, c’est dans un premier temps l’occasion de s’interroger sur leur pertinence pour notre entreprise et sur leur utilisation réelle au quotidien. Rien ne sert d’en collecter trop sans en avoir l’utilité : des données mieux organisées sont aussi plus facilement exploitables. Mettons en place une démarche responsable, commune à toute notre équipe.  

Dans un second temps, cela permet de démontrer une volonté de transparence vis-à-vis des clients. Nous pouvons par exemple leur envoyer une communication qui précise notre démarche de collecte et de traitement de leurs données. C’est une façon de renforcer le lien de confiance tissé entre eux et l’entreprise, qui sera un atout supplémentaire pour améliorer la fidélisation !  

Article rédigé par Margaux Arnoud, Chargée de communication.

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