Réussir une implémentation Experience Cloud Salesforce

Experience Cloud Salesforce permet de publier rapidement des portails clients, applications mobiles et sites web connectés, nourris par les données d’une entreprise. Une solution qui permet de réinventer l’expérience client, impliquer davantage de consommateurs et accélérer la croissance.

Découvrez comment une entreprise interagit avec ses clients, partenaires et employés grâce à Experience Cloud, dans notre article précédent.

Experience Cloud Salesforce, des fonctionnalités pour connecter facilement l’expérience aux données clients

Experience Cloud propose à de nombreuses entreprises d’appliquer l’identité de leur marque à leur expérience. Pour cela, une entreprise utilise des thèmes prédéfinis pour personnaliser, jusque dans les moindres détails, ses contenus en fonction de l’utilisateur ou du contexte.

Experience Cloud Salesforce propose plusieurs fonctionnalités pour connecter facilement l’expérience aux données clients :

• Intégration des données : une entreprise va connecter différentes communautés à des données de systèmes tiers pour pouvoir les exploiter. Les clients vont pouvoir créer des requêtes au service client, les partenaires vont mettre à jour des opportunités ou qualifier des leads et enfin, les collaborateurs vont pouvoir accéder à des fichiers partagés ;
• Personnaliser les expériences : il est possible de personnaliser les contenus des différents portails selon chaque utilisateur grâce aux données CRM ;
• Augmenter l’engagement des canaux numériques : Experience Cloud repose sur une chose essentielle : l’interaction. Une entreprise peut suivre facilement les membres qui sont les plus actifs et les récompenser. Par exemple, les membres qui sont les plus actifs sur les forums d’entraide peuvent bénéficier de réductions, d’invitations à des événements, etc… ;
• Suivi et optimisation du site : Experience Cloud permet la création de tableaux de bord personnalisables pour mesurer, analyser et optimiser l’expérience digitale ;
• Organisation et accessibilité des réponses : Experience Cloud rassemble les fichiers, groupes, experts d’un même sujet sur une même page thématique.

3 étapes pour réussir correctement une implémentation Experience Cloud Salesforce

Pour réussir correctement une implémentation Experience Cloud, il est important de suivre 3 étapes clés :

• La proposition de valeur : pour une entreprise, il est important de savoir ce qu’elle veut proposer comme service aux utilisateurs du portail et quels vont être les bénéfices apportés. Par exemple, une entreprise observe que ses clients rencontrent régulièrement les mêmes problèmes, alors elle va créer un portail pour mettre à disposition des documents qui leurs permettront de résoudre eux-mêmes les anomalies qu’ils rencontrent ;
• L’expérience utilisateur : il est important de savoir ce que les utilisateurs du portail vont venir chercher pour moduler le parcours client et l’interface. Il est également fondamental d’envisager les parcours clients omnicanaux (le portail est une partie de l’interaction client) ;

• Le graphisme : personnaliser le portail et créer une expérience attrayante va être essentiel, car en plus d’être la vitrine visible de l’entreprise, il va permettre à l’utilisateur de se sentir dans l’univers de la marque. Par exemple, créer un portail à l’image d’une entreprise pour permettre à des collaborateurs de créer des supports marketing.

En résumé, Experience Cloud Salesforce est un outil qui va permettre à une entreprise de personnaliser facilement l’expérience client, partenaire ou employé. Grâce aux multiples fonctionnalités proposées, une entreprise peut diffuser rapidement du contenu personnalisé grâce à la centralisation de données.