PORTRAIT
Leosphere

Leosphere, est le leader mondial des équipements Lidar (détection et télémétrie par la lumière) au sol et sur les éoliennes pour l’observation de l’atmosphère. Elle développe et entretient des instruments de télédétection pour mesurer le vent et caractériser les aérosols.​

INFORMATIONS CLÉS
Site principal Saclay, France
Effectif 100-500 personnes
Activité Industrie, Sciences​
PÉRIMÈTRE PROJET
Logiciels mis
en place
Salesforce Service Cloud
Salesforce Sales Cloud
Field Service Lightning
Migration Cegid
Intégration S-Docs
CONTEXTE
  • Salesforce a été utilisé par Leosphere pour son Centre de Services (SC) depuis janvier 2011 comme outil de support technique (TS) et de suivi des actifs clients. Il a connu une première phase de configuration (Phase I) à l’issue de laquelle, un certain nombre de processus et d’automatismes ont été mis en place. En l’état, il apportait une amélioration significative du fonctionnement du TS et une meilleure visibilité du parc clients.​
  • ​Après plus de 3 ans d’utilisation, le besoin croissant de contrôler et de standardiser les activités de service client a montré les limites de l’outil tel que paramétré à la fin de la phase I. En mettant en œuvre Field Service Lightning (FSL), l’objectif de la phase II était de transformer l’outil Salesforce en une plateforme complète de gestion de l’activité de service client.​
  • Le projet a été suivi par la phase III : déploiement de Sales Cloud pour gérer et piloter les affaires.​
PÉRIMÈTRE PROJET
  • Déploiements des modules :​
    • Service Cloud​
    • Field Service Lightning
    • Sales Cloud​
  • Import de données Cegid pour la partie Sales.​
RÉSULTATS
Service Cloud​

  • Mise en œuvre d’une application de service clients facile à utiliser (clients et utilisateurs finaux) et améliorant nettement le niveau de service,​
  • Les clients contactent le support par courrier électronique, téléphone ou formulaire web,​
  • Le module de gestion des tickets dispose notamment :​
    • De capacité d’assignation automatique des tickets et de files d’attentes,​
    • De la gestion des SLA et des règles d’escalade.​

Field Service Lightning​

  • Field Service Lightning permet de :​
    • Gérer les ordres de travail & la planification des agents de terrain,​
    • Optimiser la répartition des tâches en proposant les bons techniciens en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité,​
    • Connecter les clients, agents, dispatcher et techniciens sur une plateforme unique,​
    • Piloter l’activité par des rapports et tableaux de bord,​
    • Améliorer la productivité, les revenus des services et la satisfaction clients.​

Sales Cloud​

  • Le déploiement a particulièrement permis de :​
    • Convertir plus de pistes et donc conclure plus d’affaires,​
    • Mettre en place des produits et des catalogues de prix (gestion des devises étrangères).​

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