Préparer l’intégration d’un CRM : 4 étapes clés

By 26/11/2020 Business
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Le CRM vient structurer l’activité d’une entreprise et modifier les processus de travail pour les rendre plus performants ; il demande donc un véritable investissement, humain comme financier. Un projet ambitieux, mais qui peut apporter à l’entreprise une nette amélioration de sa productivité et de sa rentabilité. Pour cela, il doit s’adapter à ses objectifsaux outils existants et aux besoins réels des équipes. Pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, nous avons préparé une checklist en 4 étapes : 

1. Analyser les faiblesses et axes d’amélioration du système actuel

Définir les objectifs ainsi que la manière de les atteindre aide aussi à mettre en avant les points bloquants du système actuel. Par exemple, si une entreprise a besoin d’augmenter son taux de fidélisation client, elle va d’abord s’interroger sur le parcours d’achat qu’elle propose et identifier des axes d’amélioration. Des sous-objectifs peuvent ensuite être définis, comme :   

  • Améliorer sa connaissance des cibles marketing pour ajuster ses offres. 
  • Personnaliser les messages commerciaux qu’elle envoie pour augmenter leur intérêt. 
  • Fournir aux clients des outils, comme un suivi en direct de livraison, pour renforcer leur confiance. 

En procédant ainsi, elle peut identifier les fonctionnalités CRM sur lesquelles il faut capitaliser pour améliorer sa compétitivité Le périmètre précis d’application du projet, ainsi que l’expression de ces attentes, devront être consignés dans le cahier des charges.

2. Interroger l’équipe

La réussite d’un projet CRM repose en grande partie sur des facteurs humains. Si vous voulez que votre outil soit utilisé au mieux, il doit répondre aux besoins de vos collaborateurs. Demandez-leur d’abord quelles fonctionnalités leur sont réellement utiles ! Vous pourrez par exemple les questionner sur :  

  • Les tâches les plus chronophages, pour prévoir des automatisations.    
  • La flexibilité nécessaire (une version mobile peut être indispensable selon l’activité) 
  • La quantité d’applications actuellement utilisées pour gérer les contacts, etc. 

En impliquant ainsi l’ensemble des parties prenantes du projet, la liste des demandes devrait rapidement s’allongerIl faudra alors les prioriser en s’appuyant sur les sous-objectifs, pour décider de mettre ou non une fonctionnalité en place. Il est important que l’ensemble de l’équipe se sente concernée, ainsi vous assurez un outil cohérent avec les besoins réels. Ces actions communes favoriseront également l’adoption du CRM en interne.

L’un des avantages principaux qu’offre le CRM est d’améliorer l’exploitation des données clients et d’en faire un véritable atout de venteLes responsables devront peut-être questionner en interne le système de travail actuel, et notamment entre les services commercial et marketing, qui gèrent ensemble la génération et la qualification des leadsDes bouleversements du quotidien sont à prévoir (modification des fiches de poste, recrutement…) et cela s’anticipe. Chacun doit comprendre ces évolutions pour ne pas opposer de résistance au changement trop intense et mettre en péril la réussite du projet

3. Identifier les risques

La plupart des freins que l’on peut rencontrer lors de la mise en place du projet sont prévisiblesIls sont donc à identifier et minimiser en amont, parmi eux :  

  • Des données mal triées : leur migration entre les anciens outilet le nouveau CRM est une étape clé. Il faut distinguer chacune des sources  et les nettoyer (suppression de contacts inutiles, nommage des champs…) pour les exploiter ensuite plus efficacement. La reprise de données nécessite les compétences techniques d’un consultant. C’est aussi l’occasion de s’interroger sur les informations clients qui sont pertinentes à récolter, et celles qui le sont moins. D’unpart, le risque d’erreur de traitement sera limité et, d’autre part, l’entreprise s’intègre ainsi dans une démarche RGPD plus responsable  
  • Une mauvaise anticipation des besoins en formation : sles collaborateurs ne se sentent pas à l’aise avec le nouveau logiciel ils ne l’utiliseront pas, ou en deçà des possibilités qu’il offre. Le temps nécessaire à la formation des utilisateurs ne doit donc pas être sous-estimé. Il est généralement compris entre 5% à 10% du temps total consacré à la mise en place du CRM.  

Ces prédictions sont également indispensables pour calculer le juste budget à allouer à cet outil et ne pas être surpris par des dépenses supplémentaires en cours de projet.

4. Anticiper le développement de l’activité  

Le but même du CRM est d’améliorer l’expérience client, c’est dans ce sens que des évolutions seront certainement à prévoir. Il permet entre autres un meilleur suivi commercial et une bonne connaissance de sa cible marketing (comportement, préférences, etc). Grâce à cela, vous pourrez leur envoyer des messages commerciaux personnalisés avec le bon canal de communicationA termes, via l’envoi automatisé de questionnaires de satisfaction par exemple, vous serez en mesure d’anticiper leurs attentes et de proposer un service client à la hauteur de celles-ci. (Découvrir l’article “le CRM, outil d’amélioration de l’expérience client”). L’intégration d’une plateforme de paiements en ligne sécurisés, de gestion des requêtes ou encore l’installation d’un chat les possibilités d’optimisation sont considérables !  

La mise en place d’un CRM représente une opportunité de développement puissante, il est donc conseillé d’opter pour un outil qui sera modulable en fonction de l’évolution de votre activité.  

Article rédigé par Margaux Arnoud, Chargée de communication et marketing. 

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