Pourquoi et comment installer le Chat Salesforce ?

By 29/10/2020 novembre 3rd, 2020 Business
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Un chat, qu’est-ce que c’est ?

Un chat est un espace virtuel de dialogue qui permet la communication entre deux personnes ou plus. Professionnellement, il est souvent utilisé par les équipes de support qui peuvent ainsi échanger avec les clients en instantané. Bien plus pratique et réactif que le mail, ce canal de communication est d’ailleurs souvent privilégié par ceux qui ont besoin d’une réponse rapide.  

C’est une bonne occasion pour l’entreprise de se montrer accessible et daméliorer l’expérience client  

Néanmoinsl’effet souhaité devient moindre si la communication n’est pas maîtrisée ou si le délai de réponse n’est pas quasi-instantané. Dans cet article, nous allons voir comment installer le chat Salesforce simplement, mais également les diverses fonctionnalités accessibles afin d’exploiter au mieux cet outil. 

Qu’est-ce que le chat peut apporter à votre entreprise et à vos clients ?

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’un des moyens de se démarquer est d’apporter un service premium à ses clients, qui seront alors plus aptes à rester fidèles à un produit. Un agent disponible n’importe où, répondant à des questions précises en direct, garantit une expérience client personnalisée. Finis les échanges de mails interminables et peu compréhensibles, vous offrez une réponse rapide et une réelle interaction avec une personne physique.      

Le chat est donc une bonne solution pour accroître la satisfaction client.  

Le chat Salesforce : simplicité et efficacité !

Une mise en place rapide et simple 

Le chat Salesforce, dans son usage le plus basique, peut être créé et prêt à l’emploi en moins d’une heure !  Et cela, sans avoir une haute maîtrise de Salesforcegrâce à l’aide à l’installation présente au niveau du paramétrage de service.  

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En quelques étapes guidées, vous pourrez bénéficier d’un chat complet à installer dans votre Community par un simple glisser-déposer ou en intégrant un code auto-généré à n’importe quelle page web. 

Salesforce et moi vous accompagnons tout au long de cette aventure ; et je vous donnerai même quelques trucs et astuces simples à mettre en place pour améliorer l’efficacité de votre chat.  

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Vous commencerez par créer une file d’attente Salesforce, il s’agit des mêmes files d’attente que vous utilisez pour la réception de pistes ou de requêtes. Si cette notion est nouvelle, une file d’attente est un groupe d’utilisateurs Salesforce permettant d’être ‘propriétaire’ à plusieurs d’un enregistrement.Cela signifie que la première personne du groupe disponible prend en charge cet enregistrement, dans notre cas il s’agit d’une conversation de chat.  

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Si les sujets traités sont complétement différents, si les agents de support qui réceptionnent les chats sont différents ou si vous possédez plusieurs sites web, il est conseillé de mettre en place autant de chatsEt comme un agent peut être impliqué dans plusieurs chats, il faut prioriser la réception. 

C’est ce qui vous est demandé à l’étape suivante. 

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Vous devez également jauger la capacité de traitement des conversations en simultané de vos agents. Il n’y a pas de règles, tout dépend de la difficulté des sujets à traiter. Je vous conseille de commencer modestement et d’augmenter peu à peu jusqu’à atteindre le chiffre qui allie rentabilité et satisfaction client. Si le nombre de chats dépasse la limite du nombre de chats par agent, il est ‘mis en attente’ et le client est prévenu par un message personnalisable.  

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Ensuite vous pouvez très simplement ajouter l’URL du site web destinataire de votre chat. 

Salesforce va vous demander de configurer la matérialisation de cette fenêtre conversationnelle. Effectivement, c’est une conversation entre un agent et un client, mais elle doit être reliée à un enregistrement Salesforce afin de pouvoir stocker l’information et la retrouver facilement. Il existe trois possibilités : 

  • Lier le chat aux leads 
  • Lier le chat aux contacts 
  • Lier le chat aux contacts et aux requêtes 

Encore une fois, il n’y a pas de meilleur choix, tout dépend de votre objectif.

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Enfin, vous pouvez lancer la fonctionnalité Support Offline. Pour assurer une réponse en toutes circonstances, vous avez la possibilité d’activer la création de requête dans le cadre de l’absence de l’ensemble de vos agents.  

Vous pouvez personnaliser le formulaire de création de requête via le chat en fonction des informations qui vous sont nécessaires pour apporter une réponse aux clients.  

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Si vous n’activez pas cette fonctionnalité, votre chat sera tout simplement inactif si aucun agent n’est connecté. 

Encore quelques minutes de patience et vous aurez un chat fonctionnel … 

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Les avantages du chat Salesforce

Cette solution est incontournable si vous avez une structure suffisamment grande pour y dédier au moins une personne à temps plein. Et si vous doutez encore, voici d’autres avantages de ce chat : 

  • Chaque agent est indépendant et autonome sur sa ‘mise en ligne’ : il ne peut pas être en ligne s’il n’est pas connecté à Salesforce.  
  • Vous pouvez facilement paramétrer votre chat pour correspondre à la charte graphique et à la ligne rédactionnelle de votre entreprise. 
  • Vous pouvez maîtriser la communication de vos agents tout en leur simplifiant la vie par l’intermédiaire de quick text (des réponses prérédigées). 
  • Si l’un de vos agents rencontre des difficultés sur un sujetou s’il a besoin d’un expert dans un autre domaine pour répondre à un client, il aura la possibilité d’inviter cette personne à participer au chat.  

Vous avez désormais les connaissances et les arguments nécessaires pour mettre en place un chat simple et efficace au sein de votre entrepriseLorsque vos agents seront plus à l’aise avec ces premières notions, vous pourrez le perfectionner, notamment par la mise en place de l’omni-chanel ou des compétences Salesforce. Vous pourrez aussi, avec des développements, personnaliser la sonnerie, le volume ou encore afficher un écran visuel pour être sûr de ne manquer aucune communication.

Article rédigé par Anne-Laure Deslogis, Project Manager & Senior Salesforce Consultant

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