Les points clés d’une intégration Salesforce Field Service

By 04/02/2022 mai 11th, 2022 Uncategorized
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Salesforce Field Service, anciennement connu sous le nom de Field Service Lightning, est une plateforme de gestion des tâches sur site avec des capacités de collaboration en temps réel. De nombreuses entreprises envoient des agents sur le terrain mais elles sont encore nombreuses à les gérer manuellement.  Salesforce Field Service propose une solution de service sur le terrain.  

Les 4 points clés de Salesforce Field Service

Optimiser les interventions 

Salesforce Field Service est un outil de gestion opérationnel car il propose un moteur de planification et de répartition des tâches sur le terrain. Lors d’une intervention, il est important de calculer les plans d’interventions en fonction de différents critères tels que la localisation ou priorité des demandes et la disponibilité des ressources. Avec Field Service, il est possible de faire évoluer les décisions ou d’en prendre des nouvelles au cours de l’exécution d’une mission. 

Grâce à l’affectation automatique des missions au bon agent terrain, Salesforce Field Service va permettre au dispatcheur (celui qui affecte les techniciens) d’ajuster l’ordre des interventions. Par exemple, si une intervention est plus urgente, celui-ci va pouvoir facilement accéder au suivi des interventions pour mieux entreprendre les différentes interventions. Si une intervention prend du retard, un message sera envoyé au client.

Donner aux agents une vision d’ensemble  

En intégrant Salesforce Field Service, il est utile de se demander quelles informations sont nécessaires lors d’une intervention. Avec cet outil, une entreprise peut donner à ses équipes un historique complet de chaque client, du premier clic au dernier appel. Le temps de traitement va être réduit grâce à l’accès à toutes les informations et interactions relatives au client car, les agents n’auront plus à demander sans cesse les mêmes informations. 

Par exemple, lorsqu’un technicien intervient chez un client, grâce à l’accès à son historique, il pourra lui faire des recommandations plus efficaces.  

Permettre des interfaces personnalisées selon les profils utilisateurs  

A travers Salesforce Field Service, il est possible d’accorder différents accès aux fonctionnalités en attribuant différents profils métiers, il en existe 4 : 

  • Administrateur : ils intègrent les fonctionnalités Field Service et définit les autorisations utilisateur requise pour l’organisation ; 
  • Agent : ils gèrent les requêtes entrantes, créent des ordres d’exécution et prennent des rendez-vous depuis la console du répartiteur ; 
  • Répartiteur : ils organisent et gèrent les rendez-vous, attribuent des agents mobiles et optimisent la planification en fonction des différentes compétences des agents, de l’acheminement et de la priorité des tâches ; 
  • Technicien : ils reçoivent les ordres d’exécution et les rendez-vous qui leur sont attribués par les répartiteurs ou les agents. Ils mettent à jour le suivi des tâches depuis leur mobile ou l’application mobile Field Service. 
Faciliter les échanges avec un accès mobile  

L’application mobile Field Service, disponible sur IOS et Android, peut être utilisée en ligne ou hors-ligne (les informations se synchronisent quand il y a du réseau) ce qui facilite le travail des agents. Lorsqu’un technicien est en intervention, il peut, depuis l’application, mettre à jour les ordres d’exécution, des tickets d’intervention et tenir informer le support en temps réel. De plus, il peut utiliser la reconnaissance d’images, pour s’assurer que la bonne pièce du produit est remplacée ou réparée. En fonction de la classification de l’image, les bonnes étapes de configuration peuvent être prescrites aux techniciens afin qu’ils puissent fournir un service plus intelligent et plus rapide. 

Grâce à cette application, un agent peut également obtenir toutes les informations nécessaires pour s’assurer qu’une tâche est correctement effectuée. Des recommandations sont d’ailleurs suggérées pour permettre aux agents d’effectuer les meilleures actions à entreprendre comme des contrôles proactifs ou l’ajout d’équipement. 

Qu’est-ce-que propose Salesforce Field Service ? 

 

Salesforce Field Service propose plusieurs innovations : 

  • Dynamic Priority : les opérateurs bénéficient d’une capacité de planification et d’optimisation hiérarchisant les tâches en fonction du caractère essentiel de la mission ; 
  • Einstein Recommendation Builder : l’outil déploie rapidement des machine learning pour améliorer les services et donc créer des recommandations pour garantir aux techniciens de terrain de disposer des pièces nécessaires à leurs missions ; 
  • Asset 360 : les entreprises ont une visibilité complète de leurs contrats de service et des performances de leurs actifs (équipements, machines, …) pour ainsi augmenter la disponibilité des équipements et réduire les coûts d’exploitation ; 
  • Appointment Assistant : grâce aux données GPS, les clients peuvent être informés de l’heure d’arrivée des techniciens.  

 

Pour conclure, Field Service propose un service d’assistance puissant, personnalisable et prêt pour le mobile dans Salesforce. Grâce à l’automatisation pour hiérarchiser les tâches, les techniciens sont intelligemment affectés aux bons projets en fonction de leurs compétences, de l’emplacement et des règles métier. Cet outil permet une planification efficace, visibilité simple et en temps réel des performances opérationnelles.  

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