Les avantages commerciaux d’intégrer une solution de téléphonie cloud à Salesforce

By 16/06/2021 Business
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Pour s’adapter plus rapidement aux évolutions dans le monde du travail, les entreprises remplacent les processus traditionnels par des alternatives digitales (visio-conférence, e-learning, e-commerce…). Lors de la récente augmentation brutale du télétravail, ces solutions numériques ont été particulièrement indispensables. Largement déployées dans les organisations, elles leur ont permis de maintenir l’activité. Par exemple, les entreprises qui ont intégré une solution de téléphonie cloud, ont facilement pu coordonner et suivre les actions des équipes de vente, malgré la distance, pour rester performantes.  

Computer Telephony Integration (ou CTI), définition et avantages.

“Le couplage téléphonie informatique, ou CTI, désigne les technologies permettant aux ordinateurs d’interagir avec les systèmes téléphoniques. Toutes les tâches relatives aux appels qui nécessitent habituellement l’utilisation d’un PBX ou d’un standard téléphonique classique, peuvent être effectuées directement à partir d’un logiciel.” – Aircall.  

La téléphonie est un canal de communication stratégique pour la relation client. Grâce à elle, les entreprises proposent à leurs clients un échange complétement personnalisé et un vrai contact humain. Généralement, pour en tirer un maximum de bénéfices, elles font le choix de connecter le CTI avec leur CRM. Ainsi, en centralisant les informations relatives aux appels sur une plateforme unique, elles font gagner du temps aux utilisateurs, optimisent la productivité et améliorent l’expérience client.  

Plus concrètement, voici les principaux avantages de ce dispositif pour le service vente : 

  • Les enregistrements d’appels, automatiquement consignés dans l’application. Sur la même interface, vous pouvez aussi prendre des notes en direct, ajouter un tag ou assigner un autre membre de votre équipe. De la même manière, les informations pratiques sur un appel (date, temps passé, etc) sont enregistrées pour limiter la saisie manuelle.  
  • Les processus de travail (relatifs aux communications) mis en place. Ils permettent aux commerciaux de mieux s’organiser et donc de répondre à un maximum de demandes.  
  • Des indicateurs précis à suivre, comme le nombre d’appels reçus par jour, ou le temps passé au téléphone par collaborateur… Ces rapports seront utiles pour identifier les points forts et les axes d’amélioration en termes d’efficacité et d’expérience. 

Un exemple : l’intégration entre Aircall, solution de téléphonie d’entreprise cloud, et Salesforce. 

Créée en 2014Aircall, est une solution de téléphonie professionnelle dans le cloud qui permet aux entreprises de créer rapidement leur centre d’appels. 

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D’un point de vue commercial, elle a pour objectif de faciliter l’organisation des collaborateurs et de leur faire gagner du temps. Grâce à l’intégration entre Salesforce et Aircall, ils gèrent leurs appels directement depuis l’interface Salesforce et automatisent les tâches les plus répétitives, comme la mise à jour d’opportunités. Ils peuvent aussi créer des tags, visualiser leurs tâches dans la To-do et les classer par statut, pour prioriser plus facilement leur travail quotidien.  

La plateforme permet ensuite de visualiser rapidement l’ensemble de ces actions et fait remonter des indicateurs de performance supplémentaires comme par exemple le taux de décroché (nombre d’appels traités par rapport au nombre total d’appels reçus). Pour un suivi encore plus efficace, il est possible d’intégrer ces statistiques aux Dashboard Salesforce. Prenons l’exemple de la société SumUp, qui vend une solution de paiement par carte. Grâce à l’intégration entre Aircall et leur CRM Salesforce, les managers peuvent croiser l’activité d’appel avec d’autres indicateurs comme la rentabilité moyenne d’un deal. D’après SumUp : “Avoir toutes les informations dans une seule plateforme, nous permet de monitorer l’activité de nos agents, d’avoir de la visibilité sur le cycle de vente, et donc de savoir sur quels leviers appuyer pour améliorer nos process et motiver les équipes.” 

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La solution Aircall permet donc d’améliorer la gestion du travail au quotidien, mais c’est aussi un atout dans la relation client. Par exemple, lorsqu’un commercial reçoit l’appel d’un contact existant, sa fiche client remonte, ce qui lui permet de contextualiser l’appel avec l’historique de ce contact.  

En conclusion, une solution de téléphonie cloud telle qu’Aircall, vous aide à mieux connaître vos clients, à individualiser votre discours et donc à améliorer leur expérience globale. C’est aussi un outil qui vous permet d’enrichir votre CRM avec de nouvelles données, qualitatives et quantitatives. 

Article rédigé par Margaux Arnoud, Chargée de communication et marketing. 

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