Le CRM, outil d’amélioration de l’expérience client ?

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Les marques le savent bien, désormais on ne vend plus simplement un produit mais une véritable expérience. Celle-ci repose notamment sur la création d’un lien émotionnel avec chaque client, qui influence leur attitude et leurs décisions. Mais pour offrir cette expérience unique, il faut d’abord apprendre à les connaître : c’est là que le CRM joue un rôle essentiel 

L’expérience client, c’est quoi ?

Elle peut être définie comme l’expérience que vit un client avant, pendant et après son acte d’achat et inclut chaque interaction qu’il a avec une marqueCela implique de proposer la même qualité de service sur chaque canal de communication utilisé (online et offline)Par exempleune chaîne de magasins qui allie points de vente physiques et site e-commerce devra assurer le même niveau d’expérience client pour ces deux plateformes. Pour permettre cette cohérence, elle pourra se doter d’un référentiel de service, un document écrit permettant de formaliser la vision que l’entreprise se fait de la relation clients, généralement sous forme de règles à suivre.  

L’enjeu est de leur faire ressentir des émotions positives et construire un moment d’échange agréable, qui renforceront leur lien avec la marque. Commentaires, forums, blogs… les consommateurs ont la possibilité de s’exprimer sur internet et leur avis compte pour nos futurs acheteurs : s’ils sont satisfaits, ils seront nos meilleurs ambassadeurs !  

Plus concrètement, la disponibilité des vendeurs, la qualité de leurs conseils, la fluidité de navigation (pour un site internet) ou encore le délai de livraison sont des éléments qui impactent cette expérience. La maximisation de la satisfaction client permet, dans un second temps, la fidélisation et l’engagement. 

Personnaliser la relation client

Personnaliser les interactions clients pour créer un lien émotionnel avec eux

Le CRM compile toutes les informations récoltées par une entreprise sur son cercle de contacts et facilite la collaboration entre les services. Il permet entre autres aux équipes marketing, vente et service client de partager leurs données et de connaître précisément le parcours client. Grâce à cela, nous pourrons personnaliser nos échanges avec les acheteurs (discours commercial, offre, communication ciblée…). Nous leur proposerons alors des produits similaires à leurs anciens achats ou une promotion à leur anniversaire par exemple. 

En individualisant le message et en les plaçant ainsi au centre de notre réflexion, nous maximisons nos chances de leur faire vivre une expérience positive.  

A la fin de la transactionon les questionne (via un formulaire de satisfaction par exemple) pour améliorer notre stratégie si nécessaire  

Améliorer son service client

Optimiser son service client pour les fidéliser

Le service client désigne l’ensemble des moyens humains et matériels dédiés à l’accompagnement qui interviennent avant, pendant et après la vente. Les consommateurs sont particulièrement attentifs, un bon service permet de les fidéliser et de s’assurer une bonne image de marque. Plus question de scroller interminablement une page d’aide questions-réponses, ils attendent un service rapide et efficace ! Pour le leur garantir, il faut s’appuyer sur des outils de traitement des interactions clients comme par exemple une plateforme de gestion des appelsde contrôle des commandes ou encore une messagerie instantanée.  

Internet affiche une comparaison immédiate des prix, il faut donc se différencier grâce à l’expérience qu’on propose.   

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Faire progresser l’expérience client

Penser “customer centric” pour améliorer sa stratégie

Les clients doivent être au cœur des réflexions sur les stratégies d’innovation : le véritable défi des entreprises pour leur offrir la meilleure expérience est d’anticiper leurs besoins. On parle d’approche “customer centric”, par opposition à l’organisation product centric”, centrée sur le développement de produits. Cette anticipation est en partie rendue possible grâce à l’expérimentation et la compilation de leurs feedbacks dans le CRM. L’analyse de cette donnée permet une excellente connaissance de leurs attentes et des axes d’amélioration. 

Naturellement, c’est une combinaison d’activités qui mène à la création d’un nouveau service, produit ou système, mais un outil de gestion de la relation client vient appuyer les équipes sur : 

  • L’automatisation des tâches répétitives, un gain de temps essentiel pour se concentrer sur le développement.  
  • L’amélioration des processus de travail qui permet à chacun de se reconcentrer sur son cœur de métier. 
  • Le reporting en temps réel, qui aide à ajuster rapidement sa stratégie.

 

Article rédigé par Margaux Arnoud, Chargée de communication & marketing

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