Comment mettre votre base de données CRM au profit de votre relation client

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Dans une économie où le consommateur est toujours plus sollicité et toujours mieux informé, il est essentiel de faire reposer votre relation client sur votre bien le plus précieux : la connaissance client.

Pour ce faire, il est nécessaire de constituer une base de données CRM grâce à un logiciel de gestion de base de données clients comme Salesforce, par exemple. Vous pourrez centraliser toutes les données clients, leads ou prospects, au même endroit afin de les exploiter de manière efficace.

Découvrez comment constituer votre base de données et l’analyser.

 

Organiser les informations dans le CRM

Pour commencer, il est nécessaire de se reposer sur une base clean. Pour cela, il vous faut :

  • Centraliser les données : toutes les informations recueillies par les commerciaux et les différents services de l’entreprise sur les clients doivent être intégrées dans le logiciel de base de données client afin de mieux comprendre les besoins des clients et prospects. Ce logiciel vous permettra de structurer les informations collectées et d’avoir une vue simplifiée sur les fiches clients ;
  • Nettoyer vos données : il est essentiel d’éliminer les doublons et d’homogénéiser les informations, et notamment les formats de données ;
  • Structurer l’accès à la base de données CRM : chacun des services de l’entreprise n’a pas besoin du même niveau d’information, c’est pourquoi, il est nécessaire de paramétrer votre base de données client selon les besoins de chacun, que ce soit en termes de sécurité ou de confort d’utilisation ;
  • Supprimer les informations superflues : avec le temps, certaines informations de votre base de données ne vous seront plus utiles, notamment celles sur les clients avec qui vous n’échangez plus depuis un moment. Chassez les comptes et contacts inactifs, les contrats expirés, etc.

Analyser les données client de la base CRM

Après avoir organisé les informations de votre base CRM, vos actions vont bien sûr reposer sur des analyses. Voici différentes méthodologies :

  • Retracer le parcours d’achat de vos clients : pour analyser le parcours d’achat de vos clients, il faudra prendre en compte toutes les informations récoltées à travers les différents canaux : téléphone, réseaux sociaux, emails… Cette étape vous permettra ensuite de mieux personnaliser leur expérience afin d’en acquérir de nouveaux. Vous pourrez également concentrer votre budget d’acquisition sur les clients ayant la plus grande probabilité d’acheter ;
  • Le modèle « Next Best Sell » : comme son nom l’indique, ce modèle vous permet de déduire les futurs achats de vos clients. Grâce à l’analyse des précédents achats de vos clients, vous obtenez des renseignements concernant les types de produits que vos clients sont susceptibles d’acheter plus tard ;
  • L’analyse du panier de la ménagère : très similaire au modèle précédent, celle-ci permet de déduire le comportement d’achat du client grâce aux transactions passées. Lorsque l’on combine ces deux modèles, on peut mettre en place une communication marketing ultraciblée ;
  • La migration analysis : cette méthode s’intéresse de plus près à la manière dont le comportement de vos clients évolue au fil du temps. Ici, vous pourrez mesurer l’activité de vos segments client d’une année sur l’autre, par exemple, quels sont vos clients chez qui on peut observer une baisse des dépenses ;
  • L’analyse de cohortes : cette méthode vous permet d’analyser le comportement de groupes différents (« personas ») et effectuer des comparaisons. Vous pourrez, par exemple, comparer les comportements de vos nouveaux clients avec ceux de vos clients existants afin d’optimiser vos campagnes, ou autres.

Votre base ne sera jamais figée dans le temps, il s’agit de constamment chercher à améliorer sa fiabilité et augmenter son étendue.

N’hésitez pas à enrichir votre base de données via des actions marketing percutantes comme l’utilisation de formulaire de contact, l’envoi de newsletters, les enquêtes de satisfaction, …

Enfin, il est impératif de mesurer les résultats de votre campagne pour connaitre le niveau de satisfaction de vos clients. Ajustez votre produit ou service en fonction des différents retours que vous avez.

 

Vous l’aurez compris, votre base de données CRM va vous permettre de centraliser l’ensemble de vos informations clients. Si celle-ci est bien exploitée, vous pourrez mettre en place correctement vos campagnes marketing et commerciales pour atteindre votre audience avec le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Pour mieux convaincre, et mieux récolter la donnée qui vous servira dans le futur !

N’hésitez pas à nous contacter pour mettre en place un CRM Salesforce.

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