Comment implémenter un CRM avec un client ou un sponsor technique ?

By 04/02/2021 février 8th, 2021 Business
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Aujourd’hui, l’implémentation d’une plateforme CRM s’inscrit dans un contexte où le parc informatique et digital des entreprises est de plus en plus structuré, centralisé et personnalisé. Cette complexité structurelle demande aux acteurs internes des sociétés d’être toujours plus compétents et à l’écoute des solutions proposées sur le marché.

Avec la transformation digitale, la plupart des collaborateurs ont vu leur fonction et tâches quotidiennes se modifier. Par exemple, les professionnels du marketing et de la communication ont dû s’adapter aux nouvelles attentes de consommateurs toujours plus connectés, et utiliser des technologies plus élaborées pour leurs stratégies dites « customer-centric ».

Poussées par les problématiques grandissantes liées à la gestion des données clients, ainsi qu’à la multiplication des outils d’interaction (emailing, chat, réseaux sociaux, support print…), les entreprises centralisent les données collectées dans un seul logiciel. Cela leur permet de mieux les analyser et de comprendre les attentes de leurs clients pour adapter rapidement leurs offres en fonction.

Ces sujets, nécessitant de plus en plus de compétences techniques, ont été confiés à des services IT mieux structurés.

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Installer et configurer un CRM dans les logiques métiers de son activité représente un investissement non négligeable. De nombreuses entreprises qui décident de s’équiper d’un tel outil préfèrent donc conserver la réalisation afin de rentrer dans les budgets initialement alloués.

Les intégrateurs sont également face à des interlocuteurs davantage qualifiés et au courant des différentes tendances digitales. Ils collaborent souvent avec un Responsable CRM issu de l’IT, un Chef de projet informatique, un Développeur ou un Architecte logiciel par exemple.

L’installation d’un CRM demande aujourd’hui beaucoup plus de rigueur et de technicité qu’hier. Lorsqu’un client cherche à implémenter une solution CRM dans sa société, ou même à la faire évoluer, il aura au préalable investigué, élaboré des schémas, voir même testé des fonctionnalités internes ou externes à l’outil. Il ne souhaite plus se cantonner à la rédaction d’un cahier des charges et à accompagner le projet qu’il aura confié à un prestataire externe. Il veut être l’acteur et le concepteur de l’outil qu’il utilisera demain, en participant aussi à sa construction.

Ces dernières années, Carrenet a par exemple travaillé sur des projets CRM pour lesquels nous avons seulement été sollicités pour du conseil en implémentation et de l’accompagnement à la configuration. La mise en place du logiciel était faite par le client.

Comment les intégrateurs s’adaptent-ils à cette évolution liée aux compétences et à la vision technologique de leurs clients ?

L’approche d’un intégrateur, face à un client ou un sponsor technique, est orientée sur 2 axes majeurs :

  • L’expertise et le conseil des cas métiers à intégrer au mieux dans le CRM
  • L’accompagnement dans la configuration et le paramétrage

Pour s’adapter aux nouvelles demandes, ils proposent désormais des prestations d’accompagnement et de formation personnalisée.

Un interlocuteur identifié comme technique sera généralement moins exigeant sur le paramétrage fonctionnel mais attendra davantage de conseils sur les limites des outils, leurs possibilités et prouesses techniques. Il est plus enclin à vouloir tester et faire par lui-même la configuration technique car il comprend les logiques et les langages qui le composent. C’est pourquoi l’intégrateur doit montrer les fonctionnalités ainsi que toutes les composantes qui structurent le back-up du software.

Même si certains clients prennent la main sur la configuration de l’outil, ils ont toujours besoin d’être guidé dans le paramétrage par un intégrateur. Le rôle de celui-ci est donc de comprendre les spécificités métiers et de conseiller sur les fonctionnalités, à créer ou éditer, qui répondront au mieux aux besoins des utilisateurs.

Article rédigé par Rémy Cerisier, Consultant technico-fonctionnel Salesforce.

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