Expérience client 3 min read

En quoi consiste l’expérience client 

Depuis quelques années, l’achat d’un produit n’est plus simplement lié à une transaction. La consommation est désormais considérée comme une véritable expérience d’où, l’importance de soigner l’expérience client.  

Celle-ci prend en compte toutes les différentes interactions et émotions que le client aura échangées avec la marque lors de son achat. Si une entreprise souhaite développer son chiffre d’affaires, il est indispensable qu’elle améliore continuellement son expérience client. Pour cela, elle doit prendre en compte plusieurs étapes : 

La satisfaction client : un client souhaite se sentir considéré par la marque lors de son processus d’achat, c’est ici que la relation de confiance avec la marque va se créer. Par exemple, une marque luxueuse de prêt-à-porter va être vigilante envers le bien-être de son client en lui proposant du champagne pendant son parcours d’achat. On retrouve également un suivi de la part des vendeurs qui vont reconnaitre le client, ce qui lui permettra de se sentir privilégié ; 

La fidélisation : l’élément connu de tous, il est moins couteux de conserver ses clients que d’en acquérir des nouveaux. Le client doit avoir bénéficié d’un service de qualité qu’il ne trouvera pas chez le concurrent, c’est cette étape qui va permettre de le fidéliser. Si l’on regarde le Groupe Amazon, la plateforme propose une expérience presque parfaite pour le client. Celui-ci va avoir accès à une quantité astronomique de produits qui vont être livrés très rapidement à son domicile. C’est l’atout clé de la fidélisation ; parcours d'achat en ligne

La recommandation : c’est l’un des outils les plus puissants pour augmenter les ventes. Tout d’abord, les acheteurs se concentrent aujourd’hui bien plus sur l’avis d’un proche plutôt que sur une publicité. Ensuite, le web est devenu un outil essentiel pour les acheteurs qui peuvent partager leurs avis sur une marque, sur les réseaux sociaux ou via le site. L’e-reputation d’une marque joue un rôle essentiel. 

Toutes ces caractéristiques vont être utilisées comme un facteur de différenciation pour l’entreprise. En effet, lorsqu’un client est satisfait, celui-ci partage son expérience positive autour de lui. Cela permet à la marque d’intéresser des potentiels clients qui achèteront et développeront le chiffre d’affaires. De plus, développer sa clientèle et ses bénéfices permettra ensuite de pouvoir investir dans l’acquisition de nouveaux clients.  

 

L’UX, l’outil qui optimise le parcours client 

 

Pendant des années, l’internaute a pu utiliser les technologies mises à sa disposition par défaut car les options étaient restreintes. Avec le temps, les technologies sont devenues plus simples d’utilisation et plus synthétiques ce qui a permis aux utilisateurs d’avoir un accès plus rapide à l’information. De plus, ces technologies se sont développées à travers différents supports et les internautes ont modifié leur manière d’accéder à l’information. 

Sur internet, il peut être plus difficile de satisfaire un client puisqu’il n’y a pas d’échanges directs avec la marque. C’est pourquoi, l’UX design devient un concept incontournable pour tous.  

L’objectif principal de l’UX va être de créer la meilleure expérience possible lors du parcours d’achat afin que celle-ci soit fluide, agréable et qu’elle réponde aux exigences attendues. Cela permettra à la marque de se différencier de ses concurrents.  Pour ce faire, il va falloir comprendre le parcours utilisé par le client ainsi que ses pratiques. 

Pour pouvoir développer ce parcours d’achat, l’UX se focalise sur plusieurs critères : 

L’accessibilité : optimiser une interface pour que celle-ci soit compréhensible et lisible. Par exemple, lorsqu’il y a du contenu vidéo sur un site, il est important de créer des sous-titres afin que les personnes sourdes ou qui ne peuvent pas écouter (dans le métro par exemple) puissent le consulter ; ux design

L’utilisabilité : comprendre l’interaction de l’utilisateur avec les outils qu’il aime utiliser. Il est important que le site soit responsif, c’est-à-dire accessible via plusieurs supports : ordinateur, portable ou tablette. Les différentes fonctionnalités du site doivent être également simples d’utilisation et le client ne doit pas se perdre pendant son parcours d’achat. Par exemple, quand un client veut effectuer son achat il est important que son panier d’achat soit sauvegardé et qu’il n’y ait pas énormément d’étapes pour procéder au paiement, au risque que celui-ci abandonne son achat ;

La cohérence : respecter une logique cohérente sur l’ensemble du site : graphisme, informations, format des données. Cet élément permet de créer un lien de confiance et de sécurité avec le client car si celui-ci se retrouve sur un site qui n’utilise pas le même graphisme sur ses pages, par exemple, alors celui-ci lui ne lui paraitra pas fiable.  

En résumé, l’expérience client est au cœur du parcours d’achat d’un client. Chaque point de friction dans l’expérience éloigne le prospect de l’achat. Pour pouvoir l’améliorer efficacement, il faut effectuer un vrai travail d’analyse sur les comportements des clients c’est-à-dire analyser la manière dont ils échangent avec le produit ou service pour le tester et l’approprier. Grâce à ces éléments, une entreprise va pouvoir dessiner le parcours client afin de l’optimiser. Si une entreprise ne s’intéresse pas au développement de l’expérience client alors elle perdra en compétitivité.  

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